Duga vremena čekanja i neorganizovani redovi česta su pojava u domovima zdravlja i policijskim stanicama, što uzrokuje nezadovoljstvo građana i opterećuje osoblje. U Batajnici, lokalni dom zdravlja i policijska stanica suočavaju se sa ovim problemima, sličnim mnogim ustanovama u Srbiji. Ovaj tekst analizira opcije i primere iz sveta za unapređenje organizacije redova, sa fokusom na:
Zakazivanje termina unapred: ručno i digitalno (putem telefona, web aplikacija, SMS poruka ili kioska).
Postupanje sa građanima bez zakazanog termina: rešenja za „walk-in“ posete.
Uvođenje reda i fer sistema čekanja: raspodela brojeva, redomati i jasno vođenje redosleda.
Informisanje građana: jasno komunikovanje procedura i potrebne dokumentacije unapred.
Uloge osoblja i građana: kako zaposleni i korisnici mogu doprineti boljem procesu.
Primeri su podeljeni prema zemljama sa različitim nivoima razvoja digitalnih usluga:
Visok nivo digitalizacije: npr. Estonija, Švedska (gde su e-uprava i e-zdravstvo napredni).
Slični uslovi kao Srbija: npr. Hrvatska, Rumunija (tranzicione ekonomije sa umerenim resursima).
Ograničeni resursi: npr. Indija i pojedine afričke zemlje (gde se problemi rešavaju uz minimalna sredstva).
Na kraju, rešenja ćemo svrstati u dve kategorije: (1) ona koja zahtevaju veća ulaganja ili sistemsku podršku države, i (2) ona koja se mogu sprovesti uz minimalna sredstva kroz bolju organizaciju, uz angažovanje zajednice i osoblja. Cilj je preporučiti konkretne korake za dom zdravlja i policijsku stanicu u Batajnici, uz objašnjenje koristi i izazova svakog pristupa.
Jedan od najefikasnijih načina da se smanji gužva je zakazivanje poseta unapred, čime se broj ljudi koji čekaju u isto vreme drži pod kontrolom. Postoji nekoliko modela zakazivanja: ručni (telefonom ili lično) i digitalni (online portali, mobilne aplikacije, SMS sistemi, samouslužni kiosci).
Telefonsko i lično zakazivanje: Tradicionalna metoda gde građani pozovu ustanovu ili dođu ranije da rezervišu termin. Prednost: jednostavno za građane koji nemaju pristup internetu; Izazov: zahteva osoblje koje će se javljati na telefon i voditi evidenciju, što može biti ograničenje kod kadrovski opterećenih ustanova.
Primer: U mnogim mestima u Srbiji, domovi zdravlja omogućavaju zakazivanje pregleda telefonom unapred. Slično je i u Hrvatskoj, gde pacijenti mogu nazvati ambulantu rano ujutru da dobiju termin za isti dan ili kasnije.
Online portali i mobilne aplikacije za zakazivanje: U digitalno naprednim zemljama, građani koriste e-upravu ili specijalizovane aplikacije za rezervaciju termina. Prednost: omogućava 24-časovno zakazivanje bez potrebe pozivanja, automatske potvrde i podsetnike; smanjuje greške i dvostruka zakazivanja. Izazov: zahteva informatičku infrastrukturu, dobru pokrivenost internetom i digitalnu pismenost korisnika.
Primer (Estonija): Estonija, globalni lider u e-upravi, ima centralizovan portal e-Estonia gde građani mogu zakazati termine za lekara ili državne službe online. Većina zdravstvenih usluga dostupna je putem e-Zdravlje sistema, pa pacijenti retko čekaju u redu – dolaze u tačno zakazano vreme. Slično tome, za administrativne usluge (poput izdavanja ličnih dokumenata), Estonci preko interneta rezervišu termin u policijskoj stanici, čime se izbegava stvaranje redova u hodnicima.
Primer (Švedska): Švedska koristi nacionalni zdravstveni portal 1177.se preko koga građani biraju lekara opšte prakse ili specijalistu i zakazuju posete. Za policijske i upravne poslove (npr. podnošenje zahteva za pasoš ili ličnu kartu), uobičajeno je zakazivanje putem interneta ili telefona – mnoge policijske uprave nude online kalendare za rezervacije. Rezultat je da u modernim švedskim službama retko viđate duge redove: građani stižu prema terminu, a oni bez termina se unapred upozoravaju da možda neće biti usluženi istog dana.
SMS i email podsetnici: Digitalna zakazivanja se često kombinuju sa SMS ili email obaveštenjima. Nakon rezervacije termina, sistem šalje potvrdu i podsetnik (npr. dan ranije) sa detaljima – uključujući i podsećanje građanima da ponesu potrebnu dokumentaciju. Prednost: smanjuje broj propuštenih termina (no-show) i osigurava da građani dođu pripremljeni; Izazov: potreban je ažuran sistem kontakata i eventualno troškovi SMS servisa.
Primer: U Estoniji i Švedskoj, standard je da zdravstvene ustanove šalju SMS podsetnik o terminu. U Hrvatskoj i Rumuniji takođe su uvele ovakve sisteme u većim bolnicama: pacijent dobije SMS sa datumom i napomenom „Poneti zdravstvenu knjižicu i prethodne nalaze“. Slično, policijske uprave u nekim zemljama šalju poruku poput „Vaš termin za izradu pasoša je 15.4. u 10:00, šalter 3 – ponesite izvod iz matične knjige rođenih i stare dokumente“.
Samouslužni terminali (kiosci): Neke ustanove postavljaju digitalne kioske u svojim prostorijama ili na javnim mestima (npr. opštinski centar) gde građani mogu sami zakazati termin ili se prijaviti na dolazak. Prednost: pomaže onima bez pristupa internetu kod kuće da se digitalno prijave; Izazov: investicija u opremu i održavanje, potencijalne gužve oko kioska ako ga svi koriste ujutru.
Primer: U pojedinim gradovima Indije, veći državni bolnički centri imaju kioske na ulazu. Pacijent unese svoje podatke ili skenira karticu i kiosk mu odštampa broj i vreme kada će biti prozvan. U Rumuniji, neke modernizovane opštinske službe imaju kioske gde stranke pri dolasku registruju svoj dolazak ili uzimaju tiket (broj) za red.
Koristi zakazivanja: Glavna prednost zakazivanja je ravnomernije raspoređivanje poseta – smanjuje se špic gužve rano ujutru, a osoblje može efikasnije planirati rad. Građani imaju izvesnost kada će biti primljeni, pa mogu bolje organizovati svoje vreme (npr. ne moraju uzimati slobodan ceo dan). Takođe, unapred zakazani termini često idu uz kraće vreme obrade jer su podaci već pripremljeni ili proveren status osiguranja. U digitalnim sistemima, beleži se istorija poseta, što može poboljšati koordinaciju (npr. lekar unapred vidi pacijentov karton i razlog dolaska).
Izazovi zakazivanja: Potrebno je disciplinsko pridržavanje – i od strane ustanove i od građana. Ako sistem nije dobro isplaniran, može doći do preklapanja termina ili kašnjenja koje se prenosi na naredne termine. Građani moraju biti obavešteni kako da zakažu i ohrabreni da to čine (tradicionalno naviknuti da „dođu rano i stanu u red“ mogu biti nepoverljivi prema novom sistemu). U sredinama sa slabijom internet pokrivenošću ili među starijom populacijom, digitalno zakazivanje zahteva alternativu (npr. telefonsko zakazivanje kroz call-centar) da niko ne bi bio isključen. Takođe, osoblje mora striktno poštovati raspored – ukoliko često primaju i one bez termina preko reda, građani će izgubiti poverenje u sistem zakazivanja.
Bez obzira na sistem zakazivanja, uvek će postojati građani koji dolaze bez unapred dogovorenog termina – bilo zbog hitnosti, neznanja o sistemu zakazivanja ili nemogućnosti da planiraju unapred. Važno je uspostaviti fer postupak i za takve slučajeve, kako bi svi bili adekvatno zbrinuti.
Ograničeni dnevni kapacitet za neplanirane posete: Jedna praksa je da se rezerviše deo kapaciteta za „hitne“ ili neplanirane slučajeve. Na primer, lekar u domu zdravlja može ostaviti 2-3 termina dnevno slobodna za pacijente koji dođu nenajavljeni sa akutnim problemom. Prednost: hitni slučajevi budu viđeni istog dana; Izazov: ograničen broj – kada se ti slotovi popune, ostali moraju čekati ili doći sledećeg dana.
Primer: U Švedskoj primarnoj zdravstvenoj zaštiti, pored sistema zakazivanja, postoje tzv. “akutni termini” svakog dana. Pacijenti sa naglim simptomima mogu doći ujutru i dobiće jedan od tih hitnih termina istog dana, dok manje hitni slučajevi budu zakazani za naredne dane. Slično, u Hrvatskoj neke ambulante imaju pravilo da prvih sat vremena rade sa pacijentima koji dođu bez zakaza – dolazak redom ko stigne rano – a ostatak dana po rasporedu zakazanih.
Trijaža: U domovima zdravlja, uvođenje triaže na ulazu znači da medicinska sestra ili dežurni lekar proceni stanje onih koji dolaze bez termina. Na osnovu procene, hitni slučajevi idu preko reda (npr. odmah na intervenciju ili ubrzan pregled), dok se ostali usmeravaju. Prednost: obezbeđuje da medicinski prioriteti imaju prednost (npr. neko sa visokom temperaturom ili bolovima ne čeka satima); Izazov: zahteva dodatno osoblje i prostor (trinažni pult), a građani kojima nije hitno mogu se buniti zašto neko „ide preko reda“.
Primer: Mnoga razvijena zdravstvena okruženja (npr. u Velikoj Britaniji i Švedskoj) primenjuju triage u hitnim službama bolnica, ali i u većim domovima zdravlja – sestra na prijemu proveri simptome. U Indiji, u opterećenim javnim bolnicama poput AIIMS u Nju Delhiju, uveli su triage šalter: pacijenti prvo stanu u red gde sestra brzo proceni vitalne znake i usmeri ih ka hitnoj službi, odgovarajućem odeljenju ili im dodeli broj za red čekanja ako nije hitno.
Sistemi „dođi pa čekaj uz broj“ (walk-in tiketi): Kada neko dođe bez termina, fer način je da dobije broj i bude dodat u postojeći redosled. Ovo se može kombinovati sa digitalnim sistemom ili ručno. Npr. ako su svi zakazani pokriveni, walk-in pacijent dobije broj X i biva primljen tek nakon što se obrade zakazani pacijenti, ili u pauzi ako neko ne dođe. Prednost: ne odbija građane, već im daje šansu da budu viđeni istog dana; Izazov: može dovesti do dužeg rada osoblja ako je mnogo takvih brojeva, i dalje postoji čekanje ali barem uz jasno mesto u redu.
Primer: U Estoniji se retko pojavljuju nenajavljeni građani jer je sistem zakazivanja snažan, ali ukoliko se pojave, na recepciji im odmah ponude termin kasnije tog dana ili narednog, umesto držanja u čekaonici. U Rumuniji, pojedine policijske ispostave uvele su praksu da građanima bez zakaznog termina podele numerisane kartice rano ujutru (npr. od 7h dele kartice 1–20 za taj dan). Ko dobije karticu, zna da će tog dana doći na red, a ko ne dobije, upućuje se da pokuša sutra ili da zakaže online. Ovakav pristup sprečava beskonačno gomilanje ljudi u hodniku.
Usluge za hitne i jednostavne poslove odvojeno: U policijskim stanicama, odvajanje jednostavnih usluga od složenih pomaže walk-in posetama. Npr. izdavanje uverenja o nekažnjavanju ili overa dokumenta (što traje 5 minuta) može biti na posebnom šalteru sa brzim prolaskom, dok se duži postupci (poput podnošenja zahteva za pasoš) rade na drugom. Prednost: oni sa jednostavnim zahtevima ne „zaglave“ iza kompleksnih stranaka; Izazov: zahteva organizaciju više šaltera i rasporeda osoblja, možda i poseban red za svaku vrstu usluge.
Primer: U Hrvatskoj, pojedine policijske uprave imaju odvojene šaltere: recimo, jedan samo prima dokumentaciju za ličnu kartu/pasoš (gde se duže zadržava stranka zbog fotografisanja, uzimanja otisaka), a drugi izdaje gotove dokumente ili potvrde. Građani koji dođu samo po gotovo ili po informaciju budu brzo usluženi i ne mešaju se sa onima koji tek podnose zahtev.
Koristi rešenja za „walk-in“ slučajeve: Ovim pristupima postiže se pravičnost i kontrola i za one bez termina. Važno je da niko ne bude potpuno odbijen – sistem daje alternativu (broj, kasniji termin, preusmerenje). Takođe se sprečava neregulisano ubacivanje u red: ako su pravila jasna (npr. „20 ljudi dnevno bez zakaza, ostali zakazuju“), građani će to vremenom prihvatiti i planirati dolaske. Triage osigurava da zdravstveno najugroženiji budu odmah zbrinuti, što je ključno sa stanovišta etike i kvalitetne usluge. Za osoblje, ovi sistemi smanjuju stres jer imaju protokol kako da rukuju navalom nenajavljenih – umesto haosa, postoji red i procedura.
Izazovi: Potreban je dobar balans – premalo kapaciteta za walk-in može ostaviti ljude nezadovoljnima, a preveliko popuštanje (primanje svih redom) poništiće efekat zakazivanja. Implementacija često zahteva dodatnog radnika ili volontera na ulazu da objasni pravila („imate broj 5, sačekajte dok se ne pozove“) i da smiruje potencijalno nezadovoljne. U resursno ograničenim ustanovama, teško je naći dodatno osoblje za trijažu ili odvojene šaltere, pa je tu važna kreativnost – podela uloga među postojećim kadrom (jedan dan u nedelji rotacija ko radi prijem) ili angažovanje zajednice (npr. penzionera volontera). Ključno je i komunicirati građanima unapred (putem oglasa, saopštenja) da ako dođu bez termina, postoji poseban režim, kako bi znali šta da očekuju.
Kada građani stignu u ustanovu, bilo sa zakazanim terminom ili bez, bitno je uspostaviti jasan i fer sistem redosleda kako bi čekanje bilo organizovano i transparentno. Ovo uključuje tehnologije i metode poput raspodele brojeva, uređaja za upravljanje redovima (redomati), kao i fizičku organizaciju prostora i osoblja koje pomaže u navigaciji.
Brojevi i elektronski redomati: Najrasprostranjenije rešenje u svetu za fer red jeste sistem brojeva – građanin po dolasku uzme tiket sa brojem i čeka da taj broj bude prozvan ili prikazan na ekranu. Moderni QMS (Queue Management System) uređaji omogućavaju da korisnik na ekranu odabere svrhu dolaska (npr. „izdavanje lične karte“ ili „šalter za zdravstvene knjižice“), zatim dobije odštampan broj. Zvučni signal i displej pokazuju koji broj je na redu i na kom šalteru. Prednost: potpuno eliminiše guranje i subjektivno prozivanje – redosled je automatski određen onim kad je ko uzeo broj; građani mogu sedeti ili se slobodnije kretati dok čekaju, umesto da stoje pripijeni uz šalter. Izazov: nabavka i održavanje redomata i displeja iziskuje investiciju; struja i umreženost sistema su nužni, a osoblje mora znati da ga koristi i resetuje po potrebi.
Primer (Švedska): U Švedskoj je ovakav sistem standard čak i u manjim bankama i poštama, a naravno i u državnim agencijama. Čak i u bolničkim laboratorijama, pacijent uzima broj za vađenje krvi i prati na ekranu kada je prozvan. Red se ne može „preskočiti“ jer softver redomata vodi evidenciju.
Primer (Hrvatska): U hrvatskim poreznim upravama i nekim većim domovima zdravlja uvedeni su redomati – građani biraju tip usluge na ekranu (primarni pregled, recept, administracija) i dobijaju broj. Prema izveštajima, ovo je smanjilo svađe u čekaonici i onemogućilo da se neko progura preko reda „na lepe oči“.
Primer (Indija): U Indiji, u velikim urbanim bolnicama koje dnevno primaju stotine pacijenata, sve češće se postavljaju digitalni sistemi za upravljanje redom finansirani od strane države. Gde tehnologija nije dostupna, pribegava se jednostavnijoj varijanti – ručno pisan serijski broj na parčetu papira. Na pr. u jednoj klinici u Keniji, medicinski tehničar ujutru podeli papiriće numerisane od 1 naviše svakom pacijentu kako stižu, i zatim redom proziva brojeve. Ovo je niskotehnološko rešenje ali efikasno sprečava guranje i rasprave oko toga ko je poslednji stigao.
Fizička organizacija reda i vodiči: Osim tehnologije, bitan je i fizički raspored čekaonice. Obeležena mesta za stajanje ili sedenje, trake ili barijere koje usmeravaju red (poput onih u bankama ili na aerodromima), mogu pomoći da red bude jasan. Takođe, u prometnim periodima korisno je da postoji osoba-vodič ili obezbeđenje koje usmerava ljude: npr. govori im gde da stanu, kome da se jave, i interveniše ako neko pokuša da se ubaci preko reda. Prednost: dobra organizacija prostora povećava kapacitet čekaonice (više ljudi stane bez guranja) i održava red disciplinovano; prisustvo službene osobe (poput uniformisanog lica ili redara) uliva poštovanje pravila. Izazov: potrebno je dodatno osoblje ili angažovanje postojećeg na terenu, kao i ulaganje u fizičku opremu (klupe, info-pult, barijere).
Primer: U mnogim afričkim zemljama sa pretrpanim javnim službama, međunarodne organizacije su pomogle da se postave jednostavne nadstrešnice i klupe ispred ustanova, gde ljudi mogu sedeti u jednom redu i čekati umesto da se guraju na vratima. Često lokalni volonteri ili studentske stažiste angažuju da prozivaju narednog ili dele brojeve – što uvodi red uz minimalan trošak.
Primer: U Estoniji se zbog efikasnog zakazivanja retko formiraju dugi redovi, ali svaka veća služba ima jasno označene šaltere i putokaze. Čak i bez fizičkog redomata, red je obično implicitno organizovan: građani sedenjem redom kako su došli pamte poredak, a osoblje će se postarati da se red poštuje.
Primer: U Srbiji i okolnim zemljama često viđamo improvizacije: npr. u laboratorijama gde nema brojeva, pacijenti sami naprave spisak na papiru ko je došao kojim redom i drže ga na pultu – samoinicijativno rešenje građana da održe fer poredak. Ovo pokazuje da i bez tehnike, pravila mogu spontano nastati, ali je bolje da ih institucija formalizuje.
Virtuelni red i mobilne aplikacije za praćenje reda: Najnoviji trend u visoko digitalizovanim sredinama su sistemi koji omogućavaju virtuelno čekanje. Građanin može putem mobilne aplikacije ili weba uzeti broj u redu pre nego što fizički stigne u ustanovu, ili nakon prijave u ustanovi može pratiti status reda na telefonu (npr. „Trenutno se obrađuje broj 12, vaš broj je 20“). Neke aplikacije šalju obaveštenje kada se približi vaš red, što omogućava građanima da ne moraju svo vreme biti u zgradi – mogu sačekati napolju ili obaviti drug posao dok ne dođe njihov red. Prednost: smanjuje gužvu u samoj ustanovi (manje ljudi zbijenih u čekaonici), povećava komfor čekanja; Izazov: visoka tehnološka zahtevnost, potrebna integracija sa sistemom ustanove i navike korisnika da prate telefon.
Primer: U SAD i pojedinim EU zemljama, neke službe koriste komercijalne sisteme poput QLess – gde se korisnik prijavi u red preko QR koda ili aplikacije i dobija procenu vremena čekanja. U Švedskoj, neke opštine eksperimentišu sa mobilnim redomatima: korisnik skenira kod na ulazu, i na telefonu dobije digitalni tiket koji ga obaveštava o napretku. U Indiji, gde je mobilna penetracija velika, postoji nekoliko pilot projekata u državnim bolnicama gde pacijenti putem aplikacije vide uživo koliko ljudi čeka ispred svakog doktora, pa mogu odlučiti gde da se jave ili kada da dođu.
Koristi uvođenja sistema reda: Najvažnija korist je osiguranje pravičnosti – ko je prvi došao, biće prvi uslužen, bez izuzetaka osim opravdanih (hitni slučajevi). To povećava zadovoljstvo građana jer vide da je sistem transparentan. Takođe, smanjuje se stres i sukobi: nema više rasprava „ja sam došao pre vas“, jer tiket ili spisak to jasno određuje. Za osoblje, rad je olakšan – mogu se fokusirati na pružanje usluge, a ne na upravljanje razdraženom gomilom. Redomati i slični sistemi mogu da prikupljaju i statističke podatke (npr. prosečno vreme čekanja, broj stranaka dnevno), što upravi pomaže u daljem planiranju (ako vide stalno da je od 10-12h najveća gužva, mogu u to doba dodati još jednog radnika).
Izazovi: Finansije su često glavni izazov za tehnološke sisteme reda – kvalitetan elektronski redomat i prateća oprema može biti skupa za malu lokalnu zajednicu. Rešenje mogu biti i polovna oprema (npr. banke nekad doniraju stare redomate državnim ustanovama kada ih menjaju za nove) ili deljenje resursa (jedan uređaj rotirati po danima u više različitih službi ako je moguće). Tehnologija takođe može da omane (nestanak struje, kvar uređaja) – zato je uvek dobro imati rezervni plan (npr. ručno deljenje brojeva). Što se tiče fizičke organizacije, ograničen prostor je čest problem: dom zdravlja Batajnica možda ima malu čekaonicu. U tom slučaju, rešenja su upravljanje protokom (ne pustiti sve unutra odjednom – čeka se i napolju ako je potrebno, ali pod nadstrešnicom) i prioriteti (npr. trudnice i invalidi dobiju sedišta). Potreban je i angažman osoblja ili obezbeđenja da red sprovode – što opet zahteva dobru koordinaciju i potencijalno obuku za komunikaciju sa nervoznim građanima.
Mnogi zastoji u radu šalterâ i ordinacija nastaju jer građani nisu adekvatno informisani – dolaze bez potrebnih dokumenata, ne znaju tačnu proceduru pa postavljaju pitanja na šalteru, popunjavaju formulare tek na licu mesta, itd. Sistematsko informisanje korisnika usluga može znatno ubrzati protok i smanjiti frustracije.
Jasne i vidljive instrukcije na licu mesta: Svaka ustanova treba da ima istaknuta obaveštenja koja jednostavnim jezikom (i vizuelno, piktogramima) objašnjavaju korake za najčešće usluge. Na primer, na ulazu u policijsku stanicu može stajati tabla: „Za izdavanje lične karte potrebno je: stara lična karta, uverenje o državljanstvu, dokaz o uplati takse...“ i koraci 1-2-3 šta raditi. U domu zdravlja, na šalteru zdravstvene knjižice: „Prvo predati knjižicu, zatim sačekati poziv, pa ići kod lekara“. Prednost: edukuje građane pre nego što dođu na red, smanjuje se broj odbijenih zahteva zbog nepotpune dokumentacije; Izazov: mora se redovno održavati (ažurirati informacije ako se zakon promeni) i dizajnirati dovoljno pregledno da ljudi stvarno pročitaju.
Primer: U Rumuniji je Ministarstvo administracije pokrenulo projekat standardizacije informativnih tabli u opštinama – svaka opština je dobila šablon šta treba da piše za glavne usluge. Nakon postavljanja tih uputstava, službenici su izvestili da se broj ljudi koji dođu sa pogrešnim papirima smanjio, što ubrzava rad na šalteru. U nekim indijskim gradovima, policijske stanice imaju listu dokumenata na više jezika (hindi, engleski, lokalni jezik) kako bi bila razumljiva što širem krugu građana.
Informisanje putem interneta i medija: Veb-sajtovi, društvene mreže, radio i lokalna TV mogu se iskoristiti da se građani informišu o procedurama. Ako dom zdravlja ima svoj sajt ili makar stranicu na opštinskom sajtu, treba da sadrži rubriku „Usluge i potrebna dokumenta“ i „Kako zakazati pregled“. Takođe, objave na lokalnim FB grupama ili oglasnim tablama (digitalnim i fizičkim) mogu širiti svest. Prednost: doseže veći broj ljudi i pre nego što se upute ka ustanovi; Izazov: deo populacije (stariji, ruralni) možda nema pristup internetu, potrebno je informacije plasirati kroz više kanala.
Primer: Estonija ima centralni portal eesti.ee gde su detaljno opisane sve javne usluge – prosečan građanin može pre odlaska da pročita šta mu tačno treba. To znači da se retko dešava da neko stoji u redu pa da bude vraćen zbog nedostatka dokumenta. U Srbiji, portal eUprava postavlja slične informacije, ali nisu svi građani svesni toga; međutim, sve veći broj ljudi koristi te izvore kako raste digitalna pismenost. U jednom okrugu u Keniji, lokalne radio stanice su u saradnji sa opštinom imale jingle i emisije koje podsećaju građane: „Ne zaboravite, za registraciju dece u školu treba poneti izvod i ID roditelja…“ – što je netipičan ali efektan vid komunikacije za one koji ne čitaju novine ili internet.
Obrasci i brošure unapred: Ustanove mogu građanima staviti na raspolaganje formulare i brošure van samog šaltera. Na primer, police sa obrascima za lična dokumenta mogu biti u hodniku ili predulazu, pa građani mogu popuniti sve pre nego što dođu do šaltera. Takođe, kratke brošure „Kako do zdravstvene knjižice u 5 koraka“ koje se dele u mesnoj zajednici mogu pomoći. Prednost: smanjuje vreme interakcije na šalteru (stranka ne troši 10 minuta da popuni formular dok službenik čeka); Izazov: trošak štampe i potreba da informacije budu stalno aktuelne – zastarele brošure mogu napraviti konfuziju ako ljudi dobiju pogrešnu informaciju.
Primer: U Hrvatskoj, neke policijske stanice imaju štampane listiće sa spiskom dokumenata za svaki tip zahteva – građanin uzme onaj koji mu treba (npr. „Za vozačku dozvolu“) i može proveriti ima li sve, pre nego stane u red. U Ugandi, nevladine organizacije su pomogle klinikama da podele kartončiće trudnicama sa kalendarom pregleda i listom stvari koje da spreme za svaki prenatalni pregled, što je povećalo odziv i smanjilo naknadne dolaske zbog zaboravljenih analiza.
Lični kontakt i pomoć pri informisanju: Ni najbolji posteri i sajtovi neće pokriti sve – često je efikasno imati osobu na licu mesta koja informiše. To može biti info-pult sa službenikom ili volonterom koji usmerava ljude već na vratima. On može proveriti da li stranka ima sve papire pre nego uzme broj, ili dati kratak savet („Taj formular se popunjava ovde, izvolite penkalo, pa se vratite po broj“). Prednost: neposredno rešava nejasnoće, sprečava situaciju da neko čeka 30 min pa tek onda sazna da nema nešto; Izazov: zahteva dodatnog čoveka i njegova obuka da ljubazno i jasno daje informacije.
Primer: U nekim gradovima Srbije postoji praksa da pripravnici ili službenici na volonterskom stažu stoje u hodniku i pomažu strankama da sortiraju dokumenta pre šaltera. Tako se ubrza rad na šalteru jer svako ko dođe već ima sve što treba. U Švedskoj, iako su informacije online, u velikim centrima za usluge (poput „Servicekontor“) često odmah na ulazu priđe radnik koji pita kako može pomoći – ako vidе da ste došli za pogrešan šalter ili vam fali obrazac, odmah vas upute.
Koristi informisanja: Dobro informisani građanin je efikasan građanin – ako svako dođe spreman, red se kreće brže, a broj onih koji se moraju vraćati zbog greške opada. Transparentnost procedura takođe povećava poverenje: kada su zahtevi jasni, ljudi manje sumnjaju da im traže „nekakav ekstra papir bez razloga“ i ređe dolazi do konflikata. Za ustanovu, ovo znači manje gubljenja vremena na objašnjavanje osnovnih stvari iznova svakom pojedincu – osoblje se može posvetiti realizaciji usluge. Takođe, kad građani znaju proceduru, manje je pitanja i poziva, što rasterećuje i šaltere i telefonske linije.
Izazovi: Ključni izazov je dopreti do svih građana relevantnim informacijama. U praksi, uvek će biti onih koji nisu videli obaveštenja ili ih nisu razumeli. Stoga informisanje mora biti kontinuirano i višekanalno – kombinacija plakata, letaka, digitalnih objava i ličnih uputstava. Takođe, treba voditi računa o jeziku i pismenosti: jednostavan jezik, mogućnost dvojezičnih natpisa (npr. ako Batajnica ima i stanovnike drugih maternjih jezika), pa i vizuelni prikazi. Održavanje informacija ažurnim traži saradnju sa višim organima (ako se promeni zakon o ličnoj karti, lokalna policija mora odmah izmeniti i svoje obaveštenje). Konačno, nekad previše informacija odjednom može zbuniti – bolje je istaći najbitnije, a detalje ostaviti za brošure ili sajt.
Tehnologija i procedure mogu pomoći, ali ljudi su ti koji sprovode ili koriste sistem, pa njihov odnos prema promenama i saradnja igraju presudnu ulogu. I osoblje i građani moraju biti partneri u cilju da redovi bolje funkcionišu.
Uloga osoblja:
Proaktivna komunikacija i organizacija: Osoblje (lekari, medicinske sestre, službenici na šalteru, policajci) treba da proaktivno učestvuje u organizovanju reda. To znači da ne čekaju da se stvori haos pa da reaguju, već da od početka dana usmere tok. Npr. sestra u domu zdravlja može pre početka rada prozvati sve koji imaju zakazano tog jutra da proveri jesu li tu, i uporedo videti ima li nenajavljenih koje treba ubaciti. Šalter službenik može na svakih pola sata najaviti „Trenutno obrađujemo broj 15, molimo stranke sa brojevima 16-20 da pripreme dokumenta“. Ovakva komunikacija smiruje građane jer znaju šta se dešava.
Obuka za rad sa strankama: Ulaganje u obuku osoblja o komunikaciji, upravljanju vremenom i stresom može poboljšati čitavo iskustvo. Ljubazno i odlučno osoblje lakše će zavesti red. Npr. službenik koji umesto da grubo odbrusi, strpljivo objasni „Razumem da čekate dugo, ali red ide po brojkama, vaš broj će uskoro doći na red“ – time sprečava konflikt i održava autoritet pravila.
Timski rad i fleksibilnost: U ustanovama sa više radnika, raspodela posla može pratiti situaciju. Ako se u hodniku gomila masa, upravnik može privremeno dodati još jednog službenika na šalter (ako je moguće) ili zamoliti nekog iz kancelarije da pomogne oko informisanja. Medicinsko osoblje može odlučiti da u špicu rade brži pregledi (za lakše slučajeve) da bi rasteretili gužvu, pa kasnije nadoknade detaljnije preglede. Bitno je da tim unutar ustanove sarađuje i prilagođava se – to često znači razbiti krutu podelu poslova i raditi zajedno kada je teško.
Sprečavanje privilegovanog tretmana: Osoblje ima odgovornost da održi fer tretman za sve. To znači da se izbegavaju „ubacivanja“ preko veze, neprioritetni slučajevi ne smeju ići ispred drugih zato što nekog poznaju. U Srbiji (i mnogim drugim zemljama) postoji percepcija da „ko ima vezu, taj ne čeka“. Aktivno suzbijanje takve prakse od strane uprave i zaposlenih (osim naravno kada je nešto medicinski ili službeno opravdano) ključno je da bi građani verovali u novi sistem.
Uloga građana:
Poštovanje pravila i termina: Građani treba da shvate da disciplinovanim ponašanjem doprinose svima. Ako imaju zakazan termin, da dođu na vreme (ne previše rano i naprave gužvu, ni prekasno da poremete raspored). Ako nema zakazivanja, da prihvate broj ili redosled kako je dat, umesto da pokušavaju da se provuku. Kultura čekanja u redu razlikuje se od zemlje do zemlje – skandinavske zemlje su poznate po uređenom čekanju, dok u nekim društvima ima više nestrpljenja. Edukacija i stalno ponavljanje važnosti fer ponašanja mogu postepeno promeniti navike.
Priprema pre dolaska: Kao što je ranije istaknuto, odgovornost građana je da se informišu unapred – danas mnogi imaju bar mobilni telefon, pa mogu nazvati ili pogledati online koje papire da ponesu. Time pokazuju poštovanje prema tuđem vremenu. Uloga zajednice može biti da podstiče ovu svest: npr. lokalne grupe građana mogu praviti spiskove „šta vam treba za taj i taj dokument“ i deliti novima u komšiluku.
Feedback i saradnja: Građani takođe mogu dati povratnu informaciju ustanovi – kroz knjigu utisaka, ankete ili razgovor sa upravnikom – o tome gde vide problem u procesu čekanja. Njihove sugestije (npr. „mogli biste da ujutru izdvojite poseban red za majke sa decom“) mogu biti dragocene jer dolaze iz ličnog iskustva. Saradnja može biti i kroz volontiranje: ako zajednica organizuje volontere (penzionere, studente) da pomognu u informacionom pultu ili oko rasporeda sedenja, i građani time pomažu sebi i drugima. U nekim sredinama se čak formiraju korisnički savetodavni odbori pri domovima zdravlja koji redovno diskutuju sa upravom o problemima i rešenjima.
Strpljenje i međusobno poštovanje: Na kraju, kultura čekanja se svodi i na međusobno poštovanje među građanima. Ako svi vide da je sistem postavljen fer, lakše će biti strpljivi. U Japanu, na primer, ljudi u redovima često sami održavaju tišinu i red, a ako neko pokuša da se ubaci, ostali ga ljubazno opomenu. Takav mentalitet se gradi vremenom, ali počinje od poverenja da red ima svrhu. U Batajnici, ako nove mere budu transparentne, vremenom bi i građani mogli razviti jače osećanje kolektivne discipline u čekanju.
Koristi saradnje osoblja i građana: Kada obe strane vuku u istom smeru, efikasnost eksponencijalno raste. Osoblje koje je motivisano i ima podršku zajednice će rado inicirati poboljšanja, a građani koji vide da se njihov glas čuje i da sistem radi u njihovom interesu, biće kooperativniji. Ovo stvara pozitivnu povratnu spregu: manje konflikata -> bolje raspoloženje radnika -> ljubaznija usluga -> zadovoljniji građani -> još manje konflikata. Čak i uz skromne resurse, ovakav duh saradnje može učiniti čekanje podnošljivijim i bržim.
Izazovi: Najveći izazov je promena ukorenjenih navika i stavova. Osoblje može biti otporno na promene („tako radimo godinama, teško je drugačije“), a građani nepoverljivi („sigurno će i dalje neko preko veze“). Treba vremena i doslednosti da bi se poverenje izgradilo. Potrebna je i podrška nadređenih: ako direktor ili načelnik stanice ne podrži osoblje u sprovođenju reda (recimo, ako popusti čim se neko žali ili ako sam zaobilazi pravila za poznanike), onda trud pada u vodu. S druge strane, građani su raznoliki – uvek će biti nedisciplinovanih pojedinaca; sistem treba da umanjuje uticaj takvih devijacija (npr. obezbeđenje da isprati onog ko pravi nered). Kontinuirana edukacija kroz medije i primere dobre prakse može pomoći da se postepeno mentalitet menja.
Da bismo povezali ove koncepte sa realnošću, razmotrimo nekoliko konkretnih primera zemalja u tri kategorije: visoko digitalizovane, slične Srbiji i one sa ograničenim resursima. Svaka od ovih sredina nudi lekcije i inspiraciju kako se problem redova može rešavati.
1. Visoko digitalizovane zemlje (Estonija, Švedska):
Ove zemlje su u velikoj meri digitalizovale javne usluge, što drastično smanjuje fizičke redove.
Estonija: Građani Estonije koriste lične digitalne identifikacione kartice za pristup većini usluga od kuće. Za zdravstvene usluge, postoji e-Zdravlje portal gde pacijent može odabrati lekara, zakazati pregled i čak dobiti e-recept bez odlaska u dom zdravlja. Rezultat je da su čekaonice u domovima zdravlja uglavnom popunjene samo onima koji čekaju svoj zakazani termin ili hitne slučajeve – nema opšteg reda. U policiji, izdavanje dokumenata se vrši delom online (podnošenje zahteva elektronski), a samo preuzimanje dokumenata ili fotografisanje je fizički – i tu se radi isključivo po terminima. Korist: minimalno čekanje, visoko zadovoljstvo korisnika, ušteda vremena i novca za sve. Izazov: visoka zavisnost od tehnologije – potreban dobar IT sistem i kibernetička bezbednost; stariji i tehnološki slabije potkovani građani moraju biti podržani (Estonija to rešava mrežom besplatnih treninga za e-usluge i mogućnošću da se određene usluge zatraže i telefonom).
Švedska: Pored već opisane prakse zakazivanja i redomata, Švedska se ističe i kulturom poštovanja pravila. Čak i kada bi sistem zatajio, Šveđani uglavnom sami održavaju red. Mnoge opštine imaju integrisane centre („Servicekontor“) gde se više različitih usluga obavlja na jednom mestu, čime se izbegava da građani idu od šaltera do šaltera. Zakazivanje se može izvršiti online i na tim mestima, a dok čekaju, ljudi mogu popuniti formulare koje će predati službeniku. Korist: integracija usluga smanjuje ukupno vreme čekanja (jedan red umesto pet različitih), digitalne navike stanovništva su jake. Izazov: čak i u Švedskoj, ruralne oblasti sa starijom populacijom ponekad se suočavaju sa time da ljudi radije dođu lično nego online – pa se mobilne jedinice šalju povremeno da na licu mesta pomognu oko digitalnih prijava, što je logistički izazov.
2. Zemlje sličnih uslova kao Srbija (Hrvatska, Rumunija):
Ove zemlje prolaze kroz procese modernizacije uprave, uz ograničenja budžeta i navika, što ih čini dobrim primerima za poređenje.
Hrvatska: U Hrvatskoj je pokrenut portal e-Građani koji centralizuje mnoge usluge (prijava za dokumenta, naručivanje na preglede kod specijalista, uvid u listu čekanja u bolnicama). Mnogi građani su počeli koristiti te usluge, ali značajan broj i dalje dolazi direktno. U policijskim stanicama u većim gradovima uveden je hibridni sistem: može se zakazati termin online, ali postoji i brojomat za one koji dođu spontano. Recimo, u Zagrebu za pasoše, ako dođete bez rezervacije, dobićete broj s oznakom „R“ (redovni) i bićete usluženi između onih koji imaju oznaku „N“ (narudžba, tj. zakazani) – to osigurava da ni jedan sistem ne trpi potpuno. Korist: kombinacija digitalnog i tradicionalnog pokriva širi spektar korisnika; brojomati sprečavaju haos u stanici. Izazov: implementacija nije svuda jednaka – manje opštine možda nemaju opremu ni obuku; neki građani se bune da termin dobijen online svejedno kasni ako prethodni korisnik produži, pa sistem još nije savršen u upravljanju vremenom.
Rumunija: Nakon ulaska u EU, Rumunija je uložila u modernizaciju javnih službi. Uvedeni su e-kiosci u nekim gradovima gde građani mogu platiti takse i podneti zahteve elektronski, što smanjuje redove na blagajnama. Domovi zdravlja (porodične ambulante) obično rade po principu kombinacije zakazivanja i dnevnih lista čekanja. Jedan zanimljiv primer je u Bukureštu gde je opština pokrenula kol centar za zakazivanje termina u opštinskim službama (poput izdavanja građevinskih dozvola, ličnih dokumenata) – građani pozivom dobiju termin i kod koji potom pokažu na prijavnici, gde ih elektronski redomat ubacuje u red. Korist: centralizacija zakazivanja preko kol centra dostupnog svakome ko ima telefon; ljudi ne moraju fizički da idu rano da bi „uzeli redni broj“. Izazov: u praksi, kol centar je ponekad preopterećen pa je teško dobiti vezu – što pokazuje da i organizaciona rešenja moraju imati dovoljno kapaciteta; takođe korupcija i dalje može biti problem ako se ne obezbedi nadzor (npr. da operater kol centra ne favorizuje nekog poznanika).
3. Zemlje sa ograničenim resursima (Indija, odabrane afričke zemlje):
U uslovima velike populacije i malih resursa, javne ustanove su često preopterećene. Ipak, i tu nalazimo inovativna rešenja koja su često jednostavna i lokalno prilagođena.
Indija: Gigantska populacija znači i ogromne redove za sve – od lekarskih pregleda do administrativnih poslova. Indija je pokušala da problem reši delimično digitalno kroz projekte kao što je Aadhaar (univerzalna digitalna identifikacija) i online portale za neke usluge (npr. zakazivanje termina za pasoš preko Passport Seva portala je obavezno sada, što je praktično eliminisalo gužve u kancelarijama za pasoše). U zdravstvu, pokrenut je sistem ORS (Online Registration System) za državne bolnice: pacijenti koji imaju pristup internetu ili kroz posrednike mogu dobiti online termin u velikim bolnicama. Međutim, realnost je da u manjim mestima i dalje vlada princip „ko prvi dođe“. Da bi to učinili pravednijim, u nekim zajednicama su uspostavili praksu da se lista ili posudica sa brojevima iznese ispred klinike ujutru i svako ko dođe uzme svoj broj. Kasnije, zdravstveni radnik poziva po brojevima. Korist: minimalan trošak, malo discipline nameće red čak i bez tehnologije; digitalni projekti poput Passport Seva pokazali su kako jedan uski sektor (pasoši) može biti dramatično transformisan – danas se termini dobijaju online u roku od nekoliko dana, dok se nekada čekalo u redovima od zore. Izazov: digitalni sistemi još ne dosežu siromašnije i ruralne slojeve – potrebno je vreme i ulaganje u infrastrukturu (internet u ruralnim centrima, obuka stanovništva). Takođe, pismenost i višejezičnost Indije zahtevaju vrlo prilagođena rešenja (ne može sve biti na engleskom).
Afrika (primeri Kenija, Ruanda, Nigerija): Afričke zemlje su raznolike, ali mnoge dele izazov nedostatka resursa. Kenija: U Najrobiju, poznata nacionalna bolnica Kenyatta uvela je SMS sistem obaveštavanja – pacijent po prijemu dobije kod i može poslati SMS da proveri približno vreme svog pregleda, što je pokušaj da se ljudi ne bi gomilali u hodniku. Takođe, Kenija ima portal eCitizen za vladine usluge (registracija biznisa, izdavanje ličnih isprava) koji omogućava podnošenje zahteva online i zakazivanje termina za preuzimanje dokumenata. Ruanda: Ruanda je u e-upravi ispred svog regiona – njihov servis IremboGov digitalizovao je mnoge usluge, od prijave venčanja do zahteva za pasoš, smanjujući gužve na šalterima; u zdravstvu koriste sistem zajednice: lokalni zdravstveni radnici u selima prikupljaju zahteve pacijenata i prave raspored odlazaka u kliniku, da ne bi svi krenuli odjednom. Nigerija: U Lagosu, projekat u jednoj opštini uveo je jedinstvenu liniju za više službi – građani uzmu jedan broj ali mogu obaviti niz poslova na različitim šalterima tokom jednog dolaska, što motiviše ljude da ne dolaze više puta i ne stvaraju nepotrebne nove redove. Koristi: čak i sa skromnim sredstvima, inovacije poput SMS obaveštenja ili zajedničkih redova pokazuju rezultate – ljudi nisu stalno stisnuti u redu, dobijaju informaciju kada da dođu, a lokalni autoriteti ili volonteri pomažu u organizaciji. Izazovi: mnoge od ovih inicijativa su projektne i zavise od donacija ili entuzijazma, pa postoji rizik održivosti (šta kad projekat prođe?). Tehnološka rešenja moraju uzeti u obzir lokalne uslove: npr. SMS sistem radi i na starim telefonima pa je pogodan, ali aplikacija za pametne telefone možda neće jer nemaju svi takav uređaj. Kulturno, ljudi su navikli da fizički budu prisutni da bi se izborili za uslugu (strah da će biti zaboravljeni ako nisu tamo), pa promena tog razmišljanja zahteva vreme i dokaze da sistem radi.
Kao što je prikazano, rešenja se kreću od visoko-tehnoloških do sasvim jednostavnih organizacionih. Za potrebe planiranja, korisno ih je razdvojiti u dve grupe: one koje zahtevaju veće investicije ili snažnu ulogu države, i one koje se mogu sprovesti uz minimalna sredstva lokalno.
Ove inicijative obično traže sistemske promene, značajna finansijska ulaganja ili centralizovanu implementaciju na širem nivou vlasti. Često donose najveće benefite u vidu modernizacije, ali nisu brza ni laka za sprovođenje samo na lokalnom nivou.
Digitalne platforme za zakazivanje i e-upravu: Razvoj i održavanje sveobuhvatnih portala (poput eUprave ili integrisanog zdravstvenog informacionog sistema) zahteva ozbiljna sredstva, IT stručnjake i političku podršku. Uvođenje ovakvog sistema obično dolazi od ministarstava (npr. zdravlja ili unutrašnjih poslova) i implementira se nacionalno. Primer: Portal za elektronsko zakazivanje pregleda koji bi povezivao sve domove zdravlja u zemlji – građani Batajnice bi ga koristili, ali on mora biti deo šireg sistema da bi bio održiv. Izazov: skupa implementacija i održavanje, potreban dugoročan plan i obuka hiljada korisnika i službenika.
Elektronski redomati i informacioni sistemi: Nabavka QMS uređaja, postavljanje mreže ekrana, integracija softvera sa poslovanjem ustanove – sve to je investicija. Obično se radi kroz tendere na nivou grada ili države. Da bi redomati bili delotvorni, često se moraju umrežiti sa centralnim sistemom (npr. da bi se preko interneta videlo stanje reda ili da bi se podaci slivali za analizu). Izazov: trošak nabavke za više lokacija, potreba za servisiranjem opreme, i neophodno je standardizovati sistem (da svuda radi slično, inače će građani biti zbunjeni različitim interfejsima na različitim mestima).
Povećanje kadrovskih kapaciteta: Zapošljavanje dodatnog osoblja (npr. još jedan lekar u smeni da bi se obradio veći broj pacijenata ili još službenika na šalteru u policiji) zahteva budžetska sredstva i odobrenje viših instanci. Iako nije „tehnološko“, ovo jeste investiciono rešenje jer traži stalno finansiranje plata. Izazov: često su budžeti ograničeni i sistematizacija radnih mesta kruta (treba odobrenje ministarstva za novo zapošljavanje).
Infrastrukturna ulaganja (prostor i oprema): Proširenje čekaonica, pravljenje natkrivenih prostora napolju, uvođenje klima-uređaja ili grejanja u prostor za čekanje (da uslovi budu humaniji), postavljanje više šaltera ili renoviranje objekta – sve su to krupniji zahvati. Oni zahtevaju projekte, građevinske radove, budžet grada ili opštine. Izazov: dug vremenski rok realizacije, administrativne prepreke (dozvole, tenderi), a ponekad i nedostatak prostora (ako lokacija fizički nema gde da se širi).
Nacionalne kampanje edukacije građana: Recimo, medijska kampanja na nivou države koja promoviše upotrebu e-zakazivanja ili koja apeluje na građane da poštuju red i termine. Ovo traži organizovanu akciju (npr. kroz ministarstvo informisanja ili zdravlja), budžet za reklame, letke, TV vreme, itd. Izazov: teško je meriti efekat i opravdati trošak, a poruke moraju biti pažljivo oblikovane da bi menjale navike.
Integracija službi i reforme procesa: Krupnije reforme, poput integracije zdravstvenog i socijalnog osiguranja da građani ne moraju ići na više šaltera, ili spajanje policijskih i opštinskih usluga u jedinstvene centre, takođe spadaju u sistemske promene. One često zahtevaju zakonske izmene i međuinstitucionalnu saradnju. Izazov: inercija sistema i potencijalno otpor birokratije; ali ako se sprovedu, dugoročno smanjuju mnogo nepotrebnih čekanja (npr. jedan dolazak umesto tri).
Prednosti velikih ulaganja: Ovakvi potezi mogu doneti trajnu promenu na bolje i postaviti sistem koji će služiti godinama. Iako su skupi, često su i najefikasniji – npr. dobar e-sistem može zameniti desetine minuta čekanja za milione ljudi, što kumulativno vraća tu investiciju društvu. Takođe, centralizovane akcije obično osiguraju jednakost usluge: svaki građanin, bilo u Batajnici ili u centru Beograda, imao bi pristup istom sistemu zakazivanja ili redomatu, što smanjuje nejednakosti. Za osoblje, velika ulaganja mogu značiti i lakše uslove rada (manje pacijenata po osobi, bolja oprema, manje stresa), što dugoročno može poboljšati kvalitet usluge i zadržavanje kadrova.
Nedostaci i rizici: Pored očiglednog finansijskog rizika (ulaganje može biti protraćeno ako se ne implementira kako treba), tu je i rizik tehnološke zavisnosti – ako sistem padne, ceo proces staje. Primena visokotehnoloških rešenja zahteva i visoku disciplinu i obuku: svi zaposleni moraju prihvatiti novi softver, svi građani naučiti kako da ga koriste, što je ozbiljan poduhvat. U tranzicionim zemljama javlja se i nepoverenje: ljudi mogu biti skeptični prema novim digitalnim sistemima (bojazan od zloupotrebe podataka, nepoverenje da će ih sistem stvarno pozvati na red itd.), pa je potrebno vreme da se stekne poverenje. Takođe, centralizovana rešenja mogu biti nefleksibilna za lokalne potrebe – npr. ako Batajnica ima specifičan problem, a sistem je dizajniran opšte, možda neće adresirati taj specifičan detalj.
Ova grupa obuhvata mere koje ne zahtevaju velika finansijska ulaganja, već pametnije korišćenje postojećih resursa, reorganizaciju rada, ili pomoć zajednice. One se mogu sprovesti relativno brzo na lokalnom nivou, čak i pre nego što stignu veće reforme.
Ručna distribucija brojeva ili listići: Umesto skupih redomata, osoblje na portirnici ili dežurni radnik može ujutru podeliti papiriće sa brojevima onim građanima koji dolaze. Ovo košta praktično ništa (papir i marker), a uvodi red. Ili, ako to nije opcija, sami građani uz podsticaj ustanove mogu nastaviti praksu vođenja spiska – institucija to može podržati tako što će obezbediti tablu i papir gde prvi koji dođe napiše „1. – svoje ime“, itd. Važno: osoblje treba da prizna taj spisak kasnije i poziva po njemu, da bi građani imali motiv da ga prave fer.
Bolje raspoređivanje radnog vremena: Bez novog zapošljavanja, ustanova može analizirati kada je najveća gužva i prilagoditi postojeće osoblje. Npr. ako ponedeljkom ujutru dolazi dvostruko više ljudi nego drugim danima, možda rasporediti više osoblja u to vreme (smanjiti godišnje odmore ponedeljkom, ili uvesti prekovremeni rad par sati tog dana, a kraće raditi drugog dana kada je manje posla). Takođe, uvođenje produženog radnog vremena jedan dan u nedelji u policijskoj stanici (npr. sredom do 18h umesto 15h) moglo bi rasporediti navalu ljudi na duži period. Ovo zahteva minimalna sredstva (neznatne doplate za prekovremeno ili samo reorganizaciju smena).
Angažovanje volontera ili preusmeravanje postojećeg kadra: Ako opština ili ustanova ne može da zaposli više ljudi, može angažovati volontere (studenti, penzioneri) ili preusmeriti neke kadrove povremeno da asistiraju. Na primer, lokalna zajednica Batajnice može pozvati penzionere da volontiraju par sati dnevno u domu zdravlja kao „redari“ koji pomažu starijim pacijentima da popune formulare i održavaju red. Ili, policijska stanica može dogovoriti sa komunalnom policijom da u špic vremena pomogne jedan službenik u raspoređivanju stranki. Ovo je organizaciono rešenje koje ne iziskuje plata (volonteri) ili je to već plaćeno iz drugog izvora (kroz komunalnu policiju).
Unapređenje komunikacije unutar postojećih sredstava: Već smo spominjali informisanje – mnogo se može postići samo boljom upotrebom postojećih oglasnih tabli, štampača i sl. Npr. odštampati jednostavne flajere na kancelarijskom štampaču i ostaviti ih na šalteru za samouslužno uzimanje. Ili ažurirati telefonsku govornu poruku ustanove: kada neko pozove dom zdravlja posle radnog vremena, automatski snimak da osnovne informacije („Radno vreme, hitni slučajevi bez zakazivanja od tad do tad...“). Takve stvari ne koštaju skoro ništa osim malo vremena da se pripreme, a mogu smanjiti broj ljudi koji dolaze neobavešteni.
Prioritetne trake za određene kategorije: Bez ikakve tehnologije, može se uvesti pravilo da određene osetljive grupe imaju prioritet – i to jasno istaknuti. Npr. „Trudnice, invalidi i roditelji sa malom decom imaju prednost bez čekanja“. Ovo nije toliko rešenje za sve, koliko za najranjivije – ali smanjuje ukupnu napetost u redu jer drugi građani vide da se vodi računa o pravdi. Takođe, ti prioritetni slučajevi se brzo zbrinu pa ne opterećuju kasnije red. Implementacija: samo papir na zidu i da osoblje podrži tu praksu.
Jednostavna poboljšanja komfora čekanja: Iako ne ubrzava red, ulaganje male sume u više stolica, ventilator ili aparat za vodu može drastično promeniti percepciju čekanja. Kada ljudi sede udobno i mogu popiti vode, manje su frustrirani dugim čekanjem. U Batajnici, lokalna zajednica ili donatori mogli bi obezbediti par klupa ispred policijske stanice, ili suncobrane za hlad u letnjim mesecima. Ovi potezi nisu skupi (neke stolice, ili donacija od strane privatnika), a pokazuju da se misli na građane. Zadovoljniji građani su i saradljiviji građani, što indirektno pomaže održavanju reda.
Prednosti malih rešenja: Njihova glavna prednost je brza i laka primenljivost. Ne treba čekati godinu dana na budžet – mnoge od ovih mera može sprovesti lokalni rukovodilac za nedelju dana uz malo volje. Takođe, one su fleksibilne i prilagođene – mogu se eksperimentalno uvesti pa ako nešto ne radi, lako promeniti. Ove inicijative često proističu iz dobre volje osoblja i građana, što poboljšava odnose u zajednici. Pokazuju da se i sa malo para može nešto uraditi, što može motivisati nadređene da obezbede i veća sredstva kad vide pomak.
Nedostaci: Manja rešenja obično daju ograničene domete – ne mogu magično eliminisati gužvu ako je ona strukturalno prevelika. Ona su više palijativna (ublažavanje simptoma) nego kurativna (rešavanje uzroka) kada je problem sistemski. Takođe, oslanjanje na volontere ili entuzijazam nije trajno rešenje – ljudi mogu odustati, izgoriti ili se preseliti. Bez neke institucionalizacije, postoji rizik da se stvari vrate na staro nakon početnog poboljšanja. Uprkos tome, ova rešenja su dragocena kao prvi korak i prelazno rešenje ka nečemu većem.
Na osnovu svega navedenog, mogu se izdvojiti konkretne preporuke prilagođene situaciji doma zdravlja i policijske stanice u Batajnici. Kombinovanjem nekoliko mera iz obe kategorije (i ulaganja i organizacije), može se postići značajno poboljšanje uz realistične napore.
Kratkoročne mere (mala ili nikakva ulaganja):
Uvođenje brojeva uz minimalna sredstva: Odštampati brojke 1–100 na papiriće ili kartice koje će se koristiti svakodnevno. Na ulazu u dom zdravlja, medicinska sestra ili portir deli brojeve pacijentima kako dolaze ujutru (odvojeno za one sa zakazanim terminima i one bez, ako je moguće). Slično u policijskoj stanici – odmah na vratima građanin dobije broj (ili se upiše na spisak). Obezbediti tabelu na zidu gde će visiti trenutno služeći broj da ljudi mogu pratiti. Korist: Odmah uspostavlja fer red i smanjuje rasprave. Izazov: Treba disciplinovati i osoblje i građane da se tog reda drže; neko od zaposlenih mora biti zadužen da ažurira broj na tabli i poziva sledećeg.
Informativni kutak: Postaviti stočić ili tablu sa najčešćim formularima i informacijama: za dom zdravlja (npr. kako se predaje knjižica, koji su brojevi telefona za zakazivanje specijaliste), za policiju (spisak dokumenata za ličnu kartu, radno vreme itd.). Ova tabla treba biti na vidnom mestu gde ljudi čekaju. Može se plastificirati par papira sa uputstvima i prikačiti. Korist: Dok čekaju, ljudi mogu pročitati i proveriti da li imaju sve što treba; smanjuje se broj pitanja na šalteru. Izazov: Održavati informacije aktuelnim – odrediti nekog ko će svaka dva meseca proveriti da li treba nešto izmeniti.
Raspored za hitne i nenajavljene slučajeve: U domu zdravlja Batajnica, interno organizovati da recimo svakog dana od 07:00–07:30 bude primanje pacijenata bez zakaza sa hitnim tegobama (prvi pregled ili makar trijaža). Nakon 07:30 lekar prelazi na zakazane termine. One koji dođu kasnije bez termina sestra može upisati za termin posle regularnih ili za naredni dan prema redu dolaska. Policijska stanica može odrediti da, npr., svakog dana primi prvih 5 stranaka bez termina za hitne potvrde ili slično, a ostale uputi na zakazivanje. Korist: Građani će naučiti da postoji prozor kad mogu doći na sreću, ali da je posle toga bolje da imaju termin. Obezbeđuje se da bar neki nenajavljeni budu usluženi, što održava poverenje u sistem. Izazov: Potrebno je striktno se držati rasporeda – da osoblje posle tog perioda stvarno odbija dalje nenajavljene (što može biti neprijatno) i nudi im alternativu. Biće period prilagođavanja dok ljudi ne nauče novi režim.
Angažovanje zajednice: Pokušati putem mesne zajednice Batajnica ili nevladinih organizacija angažovati 2-3 volontera (možda mlađih penzionera ili studenata medicine/policijske akademije koji žive u Batajnici) da u smenama dežuraju u jutarnjim časovima u ovim ustanovama. Njihova uloga: pomoći oko podele brojeva, davanja informacija i asistencije nepokretnim ili slabijim licima. Mogu nositi obeležje „Volonter – pitajte me“. Korist: Oslobađa profesionalno osoblje da rade svoj posao dok volonteri rade predselekciju i pomoć. Građani često bolje prihvataju savet od „neutralne“ osobe koja je tu da im pomogne. Izazov: Oslanjanje na volontere nije dugoročno – treba im zahvaliti i rotirati ih da ne odustanu. Takođe, potrebno je objasniti im tačno procedure da ne bi davali pogrešne informacije.
Bolja interna koordinacija: U policijskoj stanici Batajnica, koja verovatno ima ograničen broj službenika, šef stanice može organizovati da u vreme najveće gužve svi raspoloživi pomognu – ako se formira red na šalteru za dokumenta, a neki službenik iz druge kancelarije trenutno nema posla, da izađe i pomogne makar u proveri papira ili izdavanju obrazaca. Slično, lekari u domu zdravlja mogu se dogovoriti da ako jedan ima mnogo pacijenata čekaju, a drugi u tom trenutku manje, preusmere neke pacijente ili pomognu jedni drugima (naravno, u okviru mogućnosti struke). Ova solidarnost unutar kolektiva može se podstaći sastancima i isticanjem zajedničkog cilja da pacijenti/stranke budu zadovoljniji. Korist: ravnomernije opterećenje smanjuje ekstremne redove kod jednog šaltera ili lekara dok drugi miruju. Izazov: mora postojati dobra volja – ako neki zaposleni nisu voljni da „iskorače“ van svog opisa posla, teško je naterati ih formalno. Tu pomaže pohvala i eventualno simbolične nagrade za one koji se istaknu u pomoći (npr. javna pohvala pred kolegama).
Dugoročne mere (zahtevaju ulaganja/organizaciju šireg nivoa):
Digitalizacija zakazivanja i usluga: Zalagati se da Batajnica bude pilot lokacija za integrisani sistem elektronskog zakazivanja u okviru šireg projekta (npr. grad Beograd ili Ministarstvo zdravlja). To može početi skromno: opremiti dom zdravlja računarom i jednostavnim softverom ili čak samo excel tabelom dostupnom svim lekarima, gde se upisuju zakazani pacijenti – i omogućiti da građani telefonom centralno pozovu i zakažu (centralna osoba upisuje u tu tabelu). Paralelno, raditi na tome da se to poveže sa nacionalnim projektima eZdravlja. Za policiju, inicirati da se putem nacionalnog portala eUprava omogući zakazivanje termina za lična dokumenta baš u stanici Batajnica (ukoliko već nije) i promovisati građanima tu opciju. Korist: postepeno uvođenje digitalnih rešenja smanjuje zavisnost od fizičkog dolaska. Batajnica može biti primer dobre prakse koji će privući dodatna ulaganja. Izazov: lokalna samouprava nema samostalno ovlašćenje da uvede potpuno nov IT sistem za državne službe – mora se koordinisati sa ministarstvima. Do tada, prelazno rešenje (poput internog softvera za zakazivanje preko telefona) zavisi od entuzijazma osoblja i nije pravno obavezujuće za građane (ne mogu sami uneti termin, već moraju zvati).
Nabavka redomata: Potražiti mogućnost (možda kroz donacije ili budžet grada) da se nabavi kvalitetan redomat.Postoje i relativno jeftini modeli ili čak DIY rešenja – npr. uređaj sličan onom u većim mesarama koji izbacuje broj na papiru i jednostavan displej. Trošak je višestruko manji nego za integrisane QM sisteme, ali svrha slična. Korist: trajno i automatsko rešenje umesto ručnih papirića, podiže nivo percepcije usluge (građani vide moderan pristup). Izazov: nabavka zahteva proceduru i budžet; takođe, ljudi moraju naučiti da koriste (što obično nije teško – samo pritisnu dugme, ali stariji mogu u početku imati nedoumice, zato volonter ili portir može pomoći).
Poboljšanje infrastrukture čekaonice: Napraviti projekat za proširenje ili reorganizaciju čekaonice. Lokalna vlast može uložiti u postavljanje klupa ispred zgrade, nadstrešnice za kišu i sunce, i eventualno digitalnog ekrana koji prikazuje redosled (može biti povezan na redomat kada se nabavi, ili za početak makar sat i servisne informacije). Korist: bolji uslovi čekanja = manje tenzije; više ljudi može čekati organizovano. Izazov: fizička ograničenja – ako je zgrada mala, teško je stvoriti prostor ni iz čega; finansije za čak i takve manje građevinske radove moraju proći kroz budžetsko planiranje opštine.
Obuka i motivacija osoblja: Zatražiti od nadležnih institucija (npr. Ministarstvo zdravlja, MUP) programe obuke za upravljanje vremenom i komunikaciju za zaposlene. To mogu biti jednodnevne radionice ili online seminari kako da se efikasno organizuje rad sa strankama. Takođe, uvesti sistem povratnih informacija – recimo, kutiju za primedbe i pohvale u hodniku koju će periodično pregledati upravnik i sa timom razmotriti. Ovo ne iziskuje velik novac, više dobru volju i malo vremena, ali može pomoći da se stalno usavršava pristup. Korist: podiže se profesionalnost usluge; zaposleni osećaju da se ulaže u njihovo znanje, što može povećati motivaciju. Izazov: zaposleni mogu u početku biti skeptični („zašto nam treba seminar da znamo raditi svoj posao“), pa je bitno predstaviti to ne kao kritiku nego kao priliku.
Povezivanje sa višim nivoima za sistemska rešenja: Lokalni lideri Batajnice trebaju dokumentovati probleme i prva poboljšanja, pa lobirati kod gradskih vlasti i ministarstava za dodatnu pomoć. Npr. ako nakon 6 meseci uvedenih manjih mera vreme čekanja u domu zdravlja padne sa prosečnih 2h na 45 min, to je odličan podatak. S tim se može tražiti da Batajnica dobije prioritet u sledećoj rundi donacija opreme ili da se uključi u pilot-projekat eZakazivanja. Država voli primere uspeha, pa prikazati Batajnicu kao model koji bi uz malu pomoć mogao još bolje. Korist: osigurava održivost – lokalna rešenja prelaze u sistemsku podršku; Batajnica može dobiti modernu opremu brže od čekanja reda ako se pokaže kao aktivna zajednica. Izazov: potrebno je uporno komunicirati i pratiti rezultate, što traži angažman uprave; nema garancije uspeha jer zavisi od šire politike, ali svakako povećava šanse da lokalni glas bude čut.
Problemi dugačkog čekanja i loše organizacije redova u javnim ustanovama poput doma zdravlja i policijske stanice u Batajnici mogu se značajno umanjiti primenom kombinacije navedenih pristupa. Globalna iskustva pokazuju da ne postoji jedno čarobno rešenje – potrebno je upariti tehnološke inovacije sa dobrim upravljanjem i saradnjom ljudi. Zemlje poput Estonije i Švedske demonstriraju kako digitalizacija i kultura poštovanja pravila gotovo eliminišu redove, dok primeri iz Hrvatske i Rumunije ukazuju na vrednost hibridnih sistema prilagođenih tranzicionim uslovima. Iz resursno skromnih sredina poput Indije i Afrike učimo da i vrlo jednostavne mere, podržane zajednicom, mogu napraviti razliku.
Za Batajnicu, put napred leži u postepenom spajanju „brzih pobeda“ i dugoročnih investicija. Brze mere poput uvođenja brojeva, bolje informisanosti i interne reorganizacije rada mogu odmah doneti olakšanje i pokazati građanima da se nešto menja nabolje. To stvara pozitivnu klimu u kojoj je lakše uvesti veće promene – poput digitalizacije zakazivanja ili nabavke opreme – uz podršku i razumevanje javnosti. Ključ uspeha biće doslednost i praćenje: svaku meru treba pratiti (koliko je smanjila čekanje, kakve su reakcije) i po potrebi prilagoditi.
Koristi za građane Batajnice bile bi višestruke: kraće i predvidljivije čekanje, humaniji uslovi dok čekaju, manje frustracija i gubljenja vremena, te osećaj da ih sistem poštuje. Koristi za osoblje: manje pritiska od navale nezadovoljnih ljudi, uređeniji radni dan, mogućnost da se fokusiraju na svoj stručni rad umesto na smirivanje gužvi, kao i profesionalno zadovoljstvo zbog bolje pružene usluge. To dalje vodi ka boljem odnosu građana i službenika – više poverenja i poštovanja s obe strane.
Naravno, izazovi neće u potpunosti nestati. Uvek će biti perioda kada je gužva neizbežna (npr. pred isticanje roka za dokumente ili sezonski talas respiratornih infekcija u domu zdravlja). Tehnologija može i da zakaže, ili volonteri neće biti tu svakog dana. Zato je važno izgraditi robustan sistem sa više slojeva: i procedura i tehnologija i ljudski faktor, da kad jedno zataji, drugo uskoči. Kontinuirana obuka, prilagođavanje i volja da se uči na greškama su deo tog procesa.
U sumiranju, Batajnica može, inspirisana svetom ali svesna svojih realnosti, da: “digitalizuje gde može, organizuje gde mora i humanizuje uvek”. To znači uvesti digitalno zakazivanje i evidenciju korak po korak, urediti red čekanja i protok ljudi jasnim pravilima i oznakama, te u svakom momentu brinuti o dostojanstvu građana (bilo kroz dobru informaciju, fer pristup ili makar udobnu klupu). Tako će dom zdravlja i policijska stanica postati primeri kako se i u prigradskom naselju sa ograničenim resursima može postići da red ne bude mukа, već red – nešto što se podrazumeva i funkcioniše na zadovoljstvo svih.
NAPOMENA: Ova analiza napravljena je uz pomoć OpenAI Deep research alata i može sadržati netačne, neprecizne ili zastarele informacije.
Koliko puta ste čuli da je neko "pronašao sebe" kroz slikanje, fotografiju, pravljenje nakita ili keramike? 🎭U svetu koji nas svakodnevno zatrpava informacijama, obavezama i stresom, hobi nije samo r...
